Les travaux autour de la qualité de service s’organisent principalement via une commission dans laquelle siègent des représentants des fédérations, des associations de locataires et des organismes Hlm. Une feuille de route est régulièrement redéfinie. Sur celle pour 2019-2021, quatre dossiers phares ont été mis en avant :

1. La définition et la mise en place d’un nouveau dispositif d’écoute des locataires et de mesure de la satisfaction client qui se déploie en lien avec les associations régionales et les organismes Hlm.

2. L’accompagnement des organismes vers la transition numérique sur la relation client, en particulier la qualité de service.

3. L’accompagnement des organismes à s’engager sur des démarches qualité, notamment le label Quali’Hlm®.

4. La réadaptation d’un dispositif d’appui confédéral pour le traitement des situations complexes qui permet à des organismes de bénéficier d’une ingénierie, d’un regard extérieur et spécialisé sur des problématiques de sécurité, tranquillité, gestion urbaine de sécurité et qualité de service.

La Commission, présidée par Jacques Wolfrom, suit et pilote ces actions.

Un nouveau dispositif d’écoute-client

Depuis 2003, chaque bailleur doit obligatoirement mener, tous les trois ans, une enquête de satisfaction auprès de ses locataires. Au bout de 15 ans d’existence, l’exercice paraissait à bout de souffle. Pour le faire évoluer vers une écoute plus qualitative des locataires, en termes d’expérience client et de repérage des attentes et besoins des publics les plus fragiles, l’Union sociale pour l’habitat a élaboré des recommandations pour un nouveau dispositif d’écoute-client, de mesure de la satisfaction et de repérage des attentes, dont le déploiement se fait sur le terrain en lien avec les associations régionales. Un guide et une boîte à outils ont été mis en ligne sur le centre de ressources de l’Union sociale pour l’habitat.

Au-delà des outils, nous avons aussi souhaité capitaliser et valoriser ce que font les organismes, notamment à travers des fiches de retour d’expérience qui peuvent inspirer d’autres bailleurs.

Un nouvel Observatoire de la perception de la qualité de vie dans l’habitat

Il n’existait pas de données fiabilisées au niveau national. Difficile en effet d’agréger et de consolider des résultats alors que la méthode de recueil des données peut différer d’un organisme à l’autre. Pour autant, il est indispensable de pouvoir évaluer la qualité de service dans le logement social mais aussi de la comparer à d’autres secteurs.

L’Union sociale pour l’habitat a donc confié à l’institut de sondage BVA la réalisation d’un Observatoire de la perception de la qualité de vie dans l’habitat, en avril 2019, disponible sur union-habitat.org, rubrique Ressources. Il en ressort que les locataires sont satisfaits à 85% de leur logement, mais des points de fragilité ont été mis en exergue notamment sur la propreté des parties communes, la réactivité et la joignabilité du bailleur. Cette enquête permet aux organismes de se positionner et de définir des axes d’actions prioritaires. Les résultats sont aussi des « aiguillons » pour l’action de la Commission qualité de service.

L’impact de la transition numérique

La transition numérique impacte très fortement la relation client en général et au locataire en particulier mais la Commission qualité de service prône une transition numérique responsable et inclusive. Ne souhaitant pas le tout numérique, l’Union accompagne les organismes vers cette transition. Une étude est en cours avec deux bureaux d’études et la participation d’organismes, en particulier Batigère et Est Métropole Habitat. Il s’agira d’en tirer des enseignements pour la mise en place d’une stratégie de digitalisation de la relation client qui privilégie une complémentarité entre gestion de proximité et outils numériques.

« Cette convention permet d’encourager les organismes Hlm et les forces de police locales à s’identifier, se parler et travailler ensemble. C’était déjà le cas le plus souvent et cela fonctionnait bien mais la convention a permis de consolider et relancer le dispositif », résume Thierry Asselin, directeur des Politiques urbaines et sociales de l’Union sociale pour l’habitat.

Parallèlement, un partenariat a été initié avec le ministère de la Justice pour accompagner le développement du travail d’intérêt général (TIG) comme peine alternative à l’emprisonnement auprès des organismes Hlm. L’accueil des TIG par les organismes contribue à leur mission sociale mais leur offre également une opportunité pour initier, développer ou approfondir un partenariat avec les acteurs locaux de la justice. Une nécessité car selon Thierry Asselin, « les organismes ont relevé que si les relations avec les forces de l’ordre étaient globalement satisfaisantes, avec la justice il était nécessaire de (re)nouer le dialogue. Il s’agit notamment d’avoir le même cadre de discussion pour gérer certains cas compliqués de délinquance. »

Enfin, le ministère de l’Intérieur a également initié une réflexion en décembre 2019 sur la nouvelle stratégie de sécurité intérieure pour la France. Cette réflexion devait faire l’objet d’un livre blanc, avant d’être déclinée, dans un deuxième temps, en loi de programmation sur le sujet.

« Dans les esquisses du livre blanc, il y avait un travail sur le continuum de sécurité. C’est-à-dire comment différents acteurs travaillent ensemble, se coordonnent pour assurer la sécurité sur le territoire, avec une nouvelle approche relevant plus de la police de sécurité au quotidien. On revient sur une présence policière plus régulière et en lien avec les autres acteurs qui contribuent à la sécurité. Parmi eux les organismes Hlm qui sont présents avec des gardiens, voire des médiateurs, des agents de sécurité. Nous étions interrogés pour savoir comment mieux travailler avec nous sur ces sujets. »

Dans ce cadre, l’Union sociale pour l’habitat a en particulier mis en avant la nécessaire protection des personnels et le renforcement des partenariats avec les services de police et de justice tout en facilitant les échanges d’informations à caractère nominatif. L’Union sociale pour l’habitat souhaite également que les organismes Hlm puissent obtenir la résiliation du bail lorsqu’un occupant du logement a été condamné pour trafic de stupéfiants.

L’Union sociale pour l’habitat a voulu sensibiliser le ministère de l’Intérieur sur la nécessité de prendre en compte de nouvelles formes d’activisme dès leur émergence dans les quartiers et de mettre en œuvre des mesures d’envergure dans les quartiers les plus en difficultés, voire des dispositifs d’exception pour certains de ces quartiers.

« Nous avons enfin soulevé un point de vigilance, avec des organismes Hlm qui ont des démarches intéressantes en interbailleurs avec des équipes dédiées pour assurer la tranquillité résidentielle, comme à Paris ou Toulouse. Mais il est évident que ces dispositifs coûtent cher et ne peuvent être généralisés sans moyens dédiés, qui ne soient pas les fonds des organismes », souligne encore Thierry Asselin.

Les bailleurs sociaux doivent, et ce depuis plusieurs années, faire face au vieillissement de la population. Près de 30 % des locataires du parc social ont plus de 60 ans. Adaptations de logement, développement de nouveaux services aux aînés, nouvelles façons d’habiter, lutte contre l’isolement : le logement social évolue pour répondre aux besoins de cette population spécifique et parfois très fragile.

L’Union sociale pour l’habitat suit et accompagne cette évolution, le prix « Hlm, partenaires des âgés » récompensant tous les deux ans des initiatives d’organismes Hlm. Une convention avec la CNAV permet aussi de guider, d’encadrer et de financer les actions menées au sein des organismes en faveur des personnes âgées, notamment pour leur maintien à domicile.

Un groupe de travail est d’ailleurs dédié au sujet et ses travaux ont récemment alimenté la réflexion de la mission Wolfrom/Piveteau sur l’habitat inclusif.

Si en 2020 il n’y aura pas d’édition du concours « Hlm, partenaires des âgés », les travaux ne s’arrêtent pas pour autant. Ainsi, les fiches de synthèse des actions reçues pour l’édition 2019 ont servi cette année à alimenter la réflexion sur l’habitat inclusif portée par Jacques Wolfrom.

« Nous avons identifié les opérations, les actions et démarches un peu exemplaires qui s’apparentaient à l’habitat inclusif et qui pouvaient être à la fois référentielles et duplicables », détaille Catherine Vogeleisen qui suit ces sujets au sein de la Direction des Politiques urbaines et sociales de l’Union sociale pour l’habitat.

Parmi les partenaires, la CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse) est en première ligne. En 2019, la convention Union sociale pour l’habitat-CNAV a été reconduite pour deux ans. « Ce renouvellement consolide le partenariat existant sur les actions d’accompagnement du vieillissement et le maintien à domicile des seniors », précise Catherine Vogeleisen. « Ce partenariat renforcé se traduit par un travail rapproché sur le concours mais pas seulement. Une circulaire à destination des organismes Hlm a été diffusée pour favoriser le déploiement des adaptations de logement pour ces publics-là, via une subvention globale plafonnée à 3 500 € par logement. »

Pour l’Union sociale pour l’habitat, l’accompagnement de cette dynamique se traduit aussi par la participation à la réflexion avec la Direction générale de l’aménagement, du logement et de la nature (DGALN) et le Centre d’études et d’expertise sur les risques, l’environnement, la mobilité et l’aménagement (Cérema) autour des solutions d’habitat alternatif en faveur du maintien à domicile, en réponse à une attente forte des personnes âgées qui ne souhaitent pas intégrer un établissement médicalisé. « Nous menons un travail de recherche et de réflexion pour aboutir à un carnet de solutions exemplaires, en montrant ce qui marche et en relayant les bonnes pratiques ». L’Union sociale pour l’habitat est aussi un partenaire au sein de l’Observatoire sur l’habitat inclusif pour porter la parole des organismes Hlm. Enfin, lors de la crise sanitaire du Covid-19, une contribution de l’Union sociale pour l’habitat à l’appui des initiatives des organismes Hlm a été produite dans le cadre du rapport d’étape de la mission confiée par le ministre Olivier Véran à Jérôme Guedj visant à « lutter contre l’isolement des personnes âgées et fragiles isolées en période de confinement ».

Le prix « Hlm, partenaires des âgés » permet de repérer et valoriser les actions des organismes. 38 projets de qualité ont candidaté au concours 2019.